오후 3시, 컴플레인 한 건 — 직원을 지키는 순간

오후 3시. 데스크 쪽이 소란스럽습니다. 한 보호자가 비용에 대해 언성을 높이고 있습니다. 응대하던 직원의 얼굴이 굳어 있습니다.

원장님이 다가갑니다. 이때 어떤 말이 먼저 나오느냐가, 그날 그 직원의 하루를, 어쩌면 그 직원의 거취를 정합니다.

그 순간, 누구 편을 드나요

화난 보호자 앞에서 직원을 나무라는 원장이 있습니다. "죄송합니다, 제가 직원 교육을 잘못해서…"라며 직원 탓으로 상황을 봉합합니다.

당장은 보호자가 누그러질지 모릅니다. 하지만 그 직원은 그 순간 깊이 상처받습니다. "내가 잘못한 것도 아닌데, 내 편이 아무도 없구나." 이 경험이 쌓이면 사람은 떠납니다.

직원 보호는 사장의 의무입니다

EP에서 다뤘듯, 감정노동자 보호는 법으로 정해진 사업주의 의무입니다. 산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언 등으로부터 직원을 보호하도록 정하고 있습니다. 직원이 보호를 요청했다는 이유로 불이익을 줄 수도 없습니다.

부당한 항의 앞에서 직원을 보호하는 것은 선택이 아니라 책임입니다.

지키되, 보호자도 잃지 않는 법

직원을 지키는 것과 보호자를 내치는 것은 다릅니다.

• 상황을 넘겨받습니다: "제가 듣겠습니다"라며 원장이 응대를 이어받아 직원을 일단 그 자리에서 빼냅니다.

• 사실은 따로 확인합니다: 직원 잘못이 있더라도 보호자 앞에서 추궁하지 않습니다. 나중에 따로 이야기합니다.

• 직원에게 한마디: 상황이 끝나면 "그 상황 힘들었지" 하고 짚어줍니다. 그 한마디가 사람을 남게 합니다.

정리: 컴플레인 대응 점검

보호자도 중요하지만, 직원을 잃으면서 지킬 가치는 없습니다.

응대 매뉴얼과 컴플레인 기록이 흩어져 있으면 매번 즉흥으로 대응하게 됩니다. VetMan HR은 게시판으로 응대 매뉴얼을 공유하고, 상황을 기록해 둘 수 있습니다. 직원이 혼자 감당하지 않도록 돕습니다.

→ https://hr.vetman.kr

다음 편 예고 — EP06 「잠깐, 드릴 말씀이」. 직원이 면담을 청합니다. 퇴사는 늘, 갑자기 오는 것처럼 보일 뿐입니다.