만족도 조사를 실시한 병원은 많습니다. 하지만 결과를 공유하고 개선 조치를 실행한 병원은 적습니다. 조사만 하고 아무것도 바뀌지 않으면, 직원은 "다음에 또 설문 돌리면 대충 쓰자"라고 학습합니다.
설문 설계 원칙
짧게: 15~20문항 이내. 30분 넘는 설문은 응답률이 급감합니다.
익명 보장: 익명이 아니면 솔직한 답을 기대할 수 없습니다. 특히 소규모 병원에서는 "이거 내 답인 거 다 알겠지"라는 불안을 해소해야 합니다. 직종별/부서별 분석을 하되, 해당 그룹이 3명 미만이면 그룹 결과를 공개하지 않는 원칙을 세우세요.
정기적: 연 1~2회 정기 실시. 비교할 데이터가 있어야 "좋아지고 있는지, 나빠지고 있는지" 판단할 수 있습니다.
결과 공유 원칙
전 직원에게 요약 공유: "조사 결과 이런 점이 좋았고, 이런 점에서 개선 요청이 많았습니다." 투명한 공유가 신뢰를 만듭니다.
구체적 액션 플랜 발표: "근무 스케줄 공정성에 대한 불만이 가장 높았습니다. 다음 달부터 스케줄 편성 기준을 공개하고, 희망 근무일 신청 제도를 도입합니다." 이렇게 구체적이어야 합니다.
후속 설문으로 검증: 개선 조치 후 3~6개월 뒤에 같은 항목의 만족도를 다시 측정합니다. 점수가 올랐으면 성공, 안 올랐으면 다른 접근이 필요합니다.
피해야 할 실수
결과를 경영진만 보는 것: 직원은 "내가 쓴 건 어디로 갔지?"라고 생각합니다.
낮은 점수에 방어적으로 반응하는 것: "왜 이렇게 점수가 낮지? 감사할 줄 모르네"라는 반응이 나오면, 다음 조사에서는 아무도 솔직하게 쓰지 않습니다.
모든 것을 한꺼번에 고치려는 것: 개선 항목 중 가장 영향이 크고 실행 가능한 1~2개만 선택해 집중하세요.
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