원장님이 밤에 잠 못 이루는 이유의 절반은 사람 문제입니다.
진료 역량, 장비 투자, 마케팅도 중요하지만, 가장 해결하기 어렵고 가장 반복적으로 골머리를 앓게 만드는 것은 결국 사람입니다. 이번 편에서는 병원이 실제로 안고 있는 6가지 사람 문제를 하나씩 짚어봅니다.
동물병원이든 일반 병·의원이든, 놀라울 정도로 같은 문제를 겪고 있습니다.
1. 사람이 너무 빨리 나갑니다
병원은 만성적인 이직 문제를 안고 있습니다.
간호사의 이직률은 다른 산업 대비 현저히 높습니다. 신규 간호사의 경우 입사 1년 내 퇴사하는 비율이 상당합니다. 동물병원도 다르지 않습니다. 테크니션의 평균 근속 연수는 짧고, 경력자를 구하기도 어렵습니다.
가장 무서운 것은 연쇄 이탈입니다. 한 명이 나가면 남은 인력에 업무가 몰리고, 과부하를 견디지 못한 다음 사람이 또 나가고, 그러면 또 남은 사람에게 업무가 쏠립니다. 이 악순환은 한 번 시작되면 멈추기가 극도로 어렵습니다.
이 악순환을 끊으려면 왜 떠나는지를 분석하고, 이탈을 사전에 방지하는 체계가 필요합니다.
2. 뽑고 싶어도 사람이 없습니다
의료 인력은 양성에 수년이 걸리고, 공급 자체가 제한되어 있습니다.
일반 병원에서는 비인기 진료과 전문의, 야간 근무 가능한 경력 간호사 등이 극도로 부족합니다. 동물병원에서는 경력 수의사, 숙련된 테크니션 찾기가 하늘의 별 따기입니다.
단순히 채용 공고를 내고 지원자를 기다리는 방식으로는 인력을 확보할 수 없습니다. 장기적인 채용 전략, 병원 브랜딩, 시장 대비 처우 경쟁력 분석이 필요한 시대입니다.
그런데 대부분의 병원에서 채용은 "급하면 공고 내고, 지원자 오면 면접 보고, 맞으면 뽑는" 수준에 머물러 있습니다.
3. 직원들이 지쳐 있습니다
교대 근무, 응급 상황, 환자의 죽음, 보호자와의 갈등.
병원 종사자들은 신체적·정서적으로 극한의 스트레스에 노출됩니다. 동물병원에서는 여기에 동물의 안락사, 보호자의 감정적 반응까지 더해집니다.
번아웃이 방치되면 두 가지 결과로 이어집니다. 하나는 퇴사이고, 다른 하나는 더 위험한 것으로, 의료 사고입니다. 지친 의료진의 판단력과 집중력이 떨어지면 환자 안전이 직접적으로 위협받습니다.
그런데 많은 병원에서 직원의 소진을 개인의 문제로 치부합니다. "힘들면 좀 쉬어"라고 말하지만, 쉴 수 있는 구조가 없습니다. 조직 차원의 번아웃 대응 체계가 필요하지만, 이를 설계하고 운영할 주체가 없습니다.
4. 직종 간에 벽이 너무 높습니다
의사, 간호사(테크니션), 행정직이 각자의 논리로 움직이면서 소통이 단절되고 갈등이 반복됩니다.
의사는 행정을 모릅니다. 행정은 현장을 모릅니다. 간호사는 양쪽 사이에서 끼입니다. 동물병원에서는 수의사와 테크니션, 접수 직원 사이에 비슷한 구조가 반복됩니다.
"내가 하는 일이 더 중요하다"는 인식이 직종 간 벽을 만들고, 이 벽이 높아질수록 환자에게 전달되는 의료 서비스의 질이 떨어집니다. 수의사가 지시한 처치가 테크니션에게 정확히 전달되지 않고, 보호자에게 안내해야 할 내용이 접수 과정에서 누락됩니다.
직종 간 소통 체계를 설계하고 갈등을 중재하는 기능이 없으면, 이 문제는 연말 회식 때 터지고, 1월에 다시 쌓이고, 다음 해 연말에 또 터지는 순환을 반복합니다.
5. 일은 시키는데 성장은 없습니다
많은 병원에서 직원 교육은 법정 의무 교육을 형식적으로 이수하는 수준에 그칩니다.
경력 개발 경로가 불분명합니다. 3년 차 테크니션이 5년 차가 되면 뭐가 달라지는가? 급여가 조금 오르는 것 외에, 역할이 확장되거나, 전문성이 인정되거나, 새로운 기회가 주어지는가? 대부분의 경우 답은 "아니오"입니다.
역량을 키워도 그에 맞는 보상이나 승진이 따라오지 않으면, 의욕 있는 사람일수록 더 나은 곳으로 떠납니다. 결국 남는 것은 "떠날 수 없어서 남아 있는 사람"뿐이 됩니다.
성장 기회를 체계적으로 설계하고 경력 경로를 제시하는 것이 필요하지만, 이 역할을 맡는 사람이 병원 안에 없습니다.
6. 공정하지 않다는 불만이 쌓여 있습니다
같은 일을 해도 직종에 따라, 고용 형태에 따라 처우 격차가 큽니다. 평가 기준이 불투명한 경우가 많습니다.
"왜 저 사람은 연봉이 더 높은 거죠?", "평가를 뭘 기준으로 하는 건가요?", "정규직이랑 계약직이 같은 일을 하는데 왜 대우가 다른가요?"
이런 질문에 명확하게 답할 수 없다면, 직원들의 마음속에는 불신이 쌓입니다. 불신은 눈에 보이지 않지만, 조직의 에너지를 갉아먹습니다. 불신이 쌓인 조직에서는 아무리 좋은 제도를 도입해도 직원들이 진심으로 따르지 않습니다.
공정한 보상 체계와 투명한 평가 기준을 만드는 것은 저절로 되지 않습니다. 누군가 전문적으로 설계하고 운영해야 합니다.
이 6가지 문제의 공통점
이 문제들을 다시 한번 보겠습니다.
이직의 악순환
채용난
번아웃
직종 간 갈등
성장 경로 부재
불공정 인식
공통점이 있습니다. 어느 것 하나 현장 부서가 자체적으로 해결할 수 없다는 점입니다.
진료과장이 채용 전략을 세울 수 없고, 수간호사가 전체 직종의 보상 체계를 설계할 수 없습니다. 동물병원에서 수석 수의사가 테크니션의 번아웃 예방 프로그램을 만들 여력은 없습니다.
병원 전체를 관통하는 사람 문제를 전문적으로 다루는 기능. 그것이 있어야 이 문제들에 대응할 수 있습니다.
다음 편에서는 이 문제들이 방치될 때 병원이 실제로 치르는 비용을 구체적인 숫자로 보여드리겠습니다.
다음 편: EP.04 — 사람이 떠날 때 병원이 치르는 진짜 비용