병원을 운영하는 원장님께 질문 하나 드리겠습니다.
"지난 5년간 설비 투자에 얼마를 쓰셨습니까? 그리고 사람에게는요?"
대부분의 병원에서 초음파 장비, CT, MRI, 수술 장비에는 수천만 원에서 수억 원을 투자합니다. 장비 도입 전에 성능을 비교하고, 도입 후에는 전담 관리를 하고, 정기 점검도 합니다. 당연한 일이죠. 비싼 자산이니까요.
그런데 그 장비보다 훨씬 비싸고, 훨씬 중요하고, 훨씬 대체하기 어려운 자산이 있습니다. 사람입니다.
모든 자산을 움직이는 유일한 자산
기업이 가진 자산은 크게 다섯 가지입니다. 돈, 설비, 기술, 브랜드, 그리고 사람.
그런데 이 중 돈, 설비, 기술은 그 자체로는 아무것도 하지 못합니다.
수억 원짜리 초음파 장비는 누군가 능숙하게 다뤄야 진단에 쓰입니다. 자본은 누군가 의사결정을 해야 투자됩니다. 수술 프로토콜은 누군가 숙련되어야 환자에게 적용됩니다. 모든 다른 자산을 움직이게 만드는 유일한 자산이 사람입니다.
3억 원짜리 CT를 도입하면 모든 병원이 같은 수준의 진단을 할 수 있을까요? 아닙니다. 그 장비를 다루는 영상의학 전문가의 역량, 판독하는 의사의 경험, 환자에게 설명하는 간호사의 커뮤니케이션 능력에 따라 같은 장비에서도 완전히 다른 진료 품질이 나옵니다.
사람은 대체할 수 없습니다
기계가 고장 나면 같은 모델을 사면 됩니다. 소프트웨어가 문제가 생기면 재설치하면 됩니다.
하지만 10년간 보호자들과 신뢰를 쌓아온 수의사를 잃으면 어떻게 될까요? 그 수의사를 찾아오던 보호자들이 함께 떠납니다. 병동 시스템을 속속들이 알고 후배를 가르치던 간호사가 나가면 어떻게 될까요? 남은 직원들이 혼란에 빠지고, 인수인계에 몇 달이 걸립니다.
경험, 판단력, 환자와의 관계, 동료와의 호흡, 암묵적 노하우. 이 모든 것은 그 사람에게 축적되어 있고, 쉽게 복제되지 않습니다.
동물병원에서는 이 현상이 더 극명합니다. 보호자는 "이 병원"이 아니라 "이 선생님"을 믿고 옵니다. 수의사 한 명이 떠나면 환자의 상당수가 함께 이동하는 일은 업계에서 흔히 볼 수 있습니다. 사람이 곧 매출이고, 사람이 곧 브랜드입니다.
같은 병원인데 왜 결과가 다를까
같은 지역에, 비슷한 규모에, 비슷한 장비를 갖춘 두 병원이 있다고 합시다. 그런데 한 병원은 보호자 만족도가 높고 직원도 오래 다니고, 다른 병원은 컴플레인이 끊이지 않고 직원이 1년을 못 버팁니다.
그 차이는 장비가 아닙니다. 사람입니다. 더 정확히는, 사람들이 일하는 방식, 소통하는 방식, 서로를 대하는 방식의 차이입니다.
진료 능력이 뛰어난 수의사가 있어도, 팀워크가 안 되면 수술실이 엉망이 됩니다. 접수 직원이 친절해도, 수의사와 소통이 단절되면 보호자에게 엉뚱한 정보가 전달됩니다. 개인의 역량도 중요하지만, 그 개인들이 어떻게 조합되고 어떤 환경에서 일하느냐가 병원의 수준을 결정합니다.
이것이 바로 경영학에서 말하는 "모방 불가능성"입니다. 경쟁 병원이 같은 장비를 살 수 있고, 같은 진료 프로토콜을 베낄 수 있습니다. 하지만 수년간 함께 일하며 만들어진 팀의 협업 체계, 조직문화, 암묵적 지식은 밖에서 돈으로 사올 수 없습니다.
사람의 가치는 점점 더 커지고 있습니다
물론 모든 산업에서 사람이 똑같이 중요한 것은 아닙니다. 완전 자동화된 공장이라면 설비가 더 중요할 수 있고, 자원 기반 산업에서는 원자재 확보가 핵심일 수 있습니다.
하지만 병원은 본질적으로 사람이 사람에게 서비스하는 곳입니다. 의료라는 행위 자체가 전문 인력의 지식, 판단, 손기술, 커뮤니케이션으로 이루어집니다. AI와 자동화가 보조할 수는 있어도, 핵심은 여전히 사람입니다.
그리고 의료 시장은 점점 더 서비스 품질과 환자 경험으로 경쟁하는 방향으로 가고 있습니다. 기본적인 진료 역량은 상향 평준화되고 있고, 차별화는 "이 병원에서 받는 경험"에서 결정됩니다. 그 경험을 만드는 것은 결국 사람입니다.
그런데 가장 비싼 자산을, 가장 대충 관리하고 있습니다
여기서 역설이 생깁니다.
장비에는 전담 관리자를 두고, 정기 점검하고, 최적의 상태로 유지하려 합니다. 재무 자산에는 회계사를 고용하고, 세무사에게 위임하고, 정기적으로 재무제표를 검토합니다.
그런데 가장 비싸고 가장 대체 불가능한 자산인 사람에 대해서는 어떤 관리를 하고 있습니까?
대부분의 병원에서 솔직한 답은 이렇습니다. "급여 제때 주고, 문제 생기면 그때그때 대응한다."
이것은 관리가 아닙니다. 방치입니다.
다음 편에서는 사람이라는 자산을 전문적으로 관리하는 유일한 기능, HR에 대해 이야기합니다.
다음 편: EP.02 — 그 비싼 자산을 관리하는 사람이 없습니다